par inflexia
Retour sur un article publié le 7 juin 2011 par Kevin Gallot sur son blog : « Community management, e-reputation : la fin des 35 heures ? » Toujours d’actualité 3 ans plus tard…
Ou comment de nouveaux métiers font évoluer (ou non) les mentalités et cassent les législations en vigueur.
Les nouveaux usages du web font émerger de nouveaux métiers. On parle depuis maintenant 5 ans du « community manager », un métier initialement fourre-tout qui se spécialise.
Depuis, des spécificités sont apparues : content manager, community builder, gestionnaire de e-réputation… jusqu’au curator, censer digérer une masse de contenu puis diffuser l’essentiel (voir la définition de Wikipedia US).
Déjà le portail officiel des Métiers de l’Internet en liste quelques-uns (en bon français d’ailleurs) : metiers.internet.gouv.fr/mot_cle/reseaux-sociaux
Mais animer une communauté, gérer la réputation d’une marque ne s’arrête pas à 18H00 un vendredi soir, pour reprendre le lundi matin à 9h15 après le café entre collègues !
Des métiers de veille, de réflexions et de modération
Veiller à son image, veiller à la communauté dont on a la charge, surveiller les propos sur le web… telles sont -en partie- les missions opérationnelles d’un CM ou responsable webmarketing (plus généralement). En plus des actions de créations, il veille pour :
- éviter les spams sur la timeline d’un profil, d’une page ou d’un groupe (attention aux profils d’entreprise : « Les “profils” d’entreprises sur Facebook : plaie ou mesure indispensable ? » ),
- éviter les dérives et diffamations dans les commentaires (par exemple, la page officielle du président de la République avec l’absence de modération),
- modérer des propos déplacés,
- répondre à des questions (ou mêmes des « attaques ») sur un compte twitter, un groupe d’échange professionnel sur Google+ ou LikedIn… ou encoreune page Facebook.
En effet, le « web temp-réel » fait évoluer les usages (et aussi la « patience » des utilisateurs, aujourd’hui habitués aux réponses rapides… trop parfois).
Petit retour sur le web Temps-réel dans un très bon article écrit en décembre 2009 de Fabrice Epelboin et Marshall Kirkpatrick : « Dis, c’est quoi le web temps réel ? » :
Le web temps réel est clairement bien plus que Twitter et Facebook, même si ces deux stars de l’internet en sont les représentants les plus connus. Facebook finira probablement par ouvrir ses données utilisateurs et jouera alors un rôle beaucoup plus important qu’aujourd’hui, mais pour l’instant, seul Twitter joue l’ouverture et profite ainsi du potentiel d’une telle stratégie, celle du flux temps réel d’informations décorélé d’un site web particulier.
Intéressant de voir qu’en 2009, l’évolution de « Facebook […] jouera alors un rôle beaucoup plus important qu’aujourd’hui » !
Quand le métier s’adapte au support
Les réseaux sociaux n’ont pas d’horaires d’ouverture ou de fermeture : c’est du 24/24 365j/an… qu’on le veuille ou non et quelle que soit la nationalité (et donc le fuseau horaire) !
Le « support » (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram… ou un autre site spécifique à votre communauté ou votre cible) va vivre toute la journée, toute la nuit (et même pendant les repas). Et même (bien sûr) le week-end, y compris les réseaux professionnels !
Nous pourrions presque parler d’univers persistant en fonction de l’addiction de certain(e)s.
Ainsi, lorsque l’on gère la visibilité d’une marque, d’une société, d’un média ou d’une collectivité : il faut aussi pouvoir assumer sa présence sur ces supports.
« Assumer » est un bon terme permettant également de prendre conscience des ressources nécessaires !
En effet, pour éviter que votre marque ne soit associée à :
- de la publicité (notamment les spams vus actuellement par les Soldes RalphLauren, qui au passage mènent à un site basé en Chine… Attention donc)
- des propos injurieux ou diffamatoires
- de la pub vers d’autres pages ou pas en adéquation avec la marque
Quelle que soit votre stratégie d’ouverture choisie les réseaux sociaux, vous n’empêcherez pas les commentaires. Et avec une modération à postériori, rien n’empêche un de vos membres d’y publier n’importe quel commentaire ou information.
Ainsi, une simple « surveillance » (hors publication) reste de rigueur, notamment avec la possibilité d’être alerté lors d’un commentaire sur votre page ou d’un tweet vous mentionnant !
Vous avez la possibilité d’être notifié par email, mais aujourd’hui, l’usage de la mobilité avec les smartphones permet de suivre en temps réel les notifications, mentions, réponses ou publications avec les applications dédiées.
Mais alors : comment quantifier son travail ?
Quantifier son travail est délicat.
Pour travailler sur différents comptes client, l’approche n’est pas évidente car elle va représenter un « volume » de temps à distiller tout au long de la journée, de la semaine ou du mois.
Ce volume estimé doit être suffisant pour couvrir vos temps de publications (voire rédaction), veille et reporting, etc. Mais aussi…
- Prendre en compte les montées de stress en cas de publication en dehors des heures d’ouverture (sic)
- Prendre en compte que vos horaires ne seront pas toujours dans cette plage d’ouverture (le classico-classique 9H-18h), notamment en B2C (entre midi et 14h, le soir et le week-end).
Cas concret entre « perception » et réalité
Ainsi, par exemple, proposer un volume de 22 heures / mois peut être perçu de différentes manières, tant pour le client que pour vous, en opérationnel.
22 heures représentent 1h par jour ouvré… C’est la vision client.
A la fin du mois, votre interlocuteur vous dira « mais, vous êtes sur que vous avez passé 1 heure tous les jours ? ».
22 heures, pour un gestionnaire de communauté opérationnel peut se ventiler de différentes manières : 30 minutes de publications diluées dans la journée, 2/3 petites heures pour un coup de boost ponctuel dans le mois, 5 heures pour étudier les nouvelles actions et les mettre en place sur moyen/long terme… le reste étant pour surveiller et si besoin modérer un commentaire déplacé un dimanche matin ou un jeudi soir après le film de votre chaîne préférée (ou un bon DVD).
La vision du travail est donc complètement différente.
Par expérience, j’ai eu des pics de modération et de surveillance pour le compte Facebook d’une chaîne de télévision lors de la période des élections cantonales a propos de dérives politiques devenant insultantes… Et les cantonales ont eu lieues : 2 dimanches de suite !
Il apparaît évident donc de valoriser ce temps de travail, pendant lequel votre client n’est pas sensible dans l’immédiat, mais se rend vite compte de son utilité lorsque le cas de présente.
Quid des 35 heures (ou 39 heures) ?
En 2011, le Conseil Supérieur de l’Audiovisuel (CSA) a « décrété que renvoyer à une page Facebook ou Twitter d’une chaîne était de la publicité clandestine, et donc illégal ».
Il a fallu attendre janvier 2013 pour que le CSA revienne sur cette décision avec « Le Conseil admet la référence nominative à un réseau social lorsqu’elle indique la source d’une information ou d’un témoignage, ainsi que le renvoi du public vers un réseau social s’il est ponctuel et discret, ne revêt pas de caractère promotionnel et est exempt d’incitation appuyée à se connecter. »
Et selon l’article de ITEspresso : « la préhistoire à l’échelle du web » régule les usages d’aujourd’hui… et ces nouveaux métiers sur les réseaux sociaux d’aujourd’hui s’éloignent des conventions d’hier.
Le code du travail datant du début du siècle mais ajusté en 1973 fait même figure de période d’ère du paléolithique inférieur. Quant à la loi des 35 heures : elle remonte maintenant à plus de 10 ans.
Comment appliquer ce cadre alors que les usages évoluent ?
La question reste ouverte (toujours en 2014 !)… Attention toutefois à ne pas « donner sans compter », mais pouvoir intégrer cette sorte de surveillance dans son environnement personnel du week-end. Publier un statut personnel sur Facebook le week-end et profiter pour faire le tour des pages et comptes gérés… C’est une solution possible (et surtout réelle !).
Et comme l’a écrit Paulo Coelho : « Lorsqu’une chose évolue, tout ce qui est autour évolue de même ».
Kevin Gallot – Inflexia
