E-tourisme 2017 et 2018 : Mobilité, innovation et investissement
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Juin

E-tourisme 2017 et 2018 : Mobilité, innovation et investissement

Déjà en septembre 2016, Inflexia publiait les tendances à suivre pour adapter une stratégie digitale propre au secteur du tourisme avec : Google, le mobile, les réseaux sociaux et la vidéo.

Pour 2017 et l’année à venir, Google a publié son analyse de l’observatoire des décideurs du etourisme.
Selon l’observatoire, réalisé par KPMG et Next Content auprès de professionnels du tourisme dans le secteur privé et public), de grandes tendances se dessinent avec l’évolution des usages et des comportements.

Parmi ces grandes tendances, Inflexia en distingue plusieurs qui ont un impact direct dans les stratégies digitales et la présence numérique des territoires et professionnels.

Mobile, mobile, mobile

Depuis plusieurs années déjà, le mobile a une place dominante dans les usages.
En juin 2017, le trafic depuis mobile (smartphone et tablette) atteint 42% du total des visites pour les acteurs privés, et 50% pour les acteurs institutionnels. De plus, le smartphone représente aujourd’hui 16% à 20% des réservations en ligne (c’est d’ailleurs le secteur du transport qui enregistre le plus fort taux de réservation depuis smartphone).
Le consommateur prend ainsi une nouvelle habitude. Tant pour réserver ses billets de train, d’avion, voiture de location… que pour réserver son hébergement (via des OTA ou des sites communautaires comme AirBnB). Cette habitude se déporte maintenant sur l’ensemble des autres services et des autres secteurs. Y compris pour ses activités de loisirs.

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L’approche pour un professionnel ou un institutionnel est désormais 100% responsive ou mobile first.
D’ailleurs KPMG précise dans son étude que « les décideurs s’orientent de plus en plus vers une approche responsive design plutôt que vers la création d’applis mobiles« .
En effet, au-delà de l’acquisition de nouveaux utilisateurs d’application, la difficulté réside à les fidéliser et à éviter la désinstallation.
Il est vrai qu’aujourd’hui, les applications les plus utilisées sont des applications-outils du quotidien ou avec actions récurrentes (banque en ligne, billet de train, hôtel, site d’avis comme Tripadvisor ou encore les applications sociales). Se pose ainsi le problème de l’usage récurrent pour un tourisme (après son séjour). La solution actuelle est l’orientation vers une approche responsive plutôt que l’application.

Innover, personnaliser et cibler

Selon l’étude : « Personnalisation, ciblage et intelligence artificielle sont les innovations technologiques les plus citées par les décideurs de l’e-tourisme (44%). Arrivent ensuite l’Internet conversationnel et l’automatisation (30%) ainsi que les interfaces immersives (20%). »
Concrètement, il convient aujourd’hui (et demain) d’exploiter au maximum la donnée utilisateur pour personnaliser le contenu et la navigation. L’expérience client doit être différente d’un groupe d’individu à l’autre pour répondre immédiatement à ses attentes.
Par ailleurs, 48% des acteurs privés et 46% des acteurs institutionnels travaillent sur un chantier d’automatisation de la conversation en ligne avec leurs visiteurs et clients, notamment via des chatbots.

La personnalisation de l’offre devient un moteur de conversion en ligne.

Investir et dépenser

Toujours selon l’étude : « Acteurs privés et institutionnels s’accordent à penser que le coût d’acquisition augmente. » Le concurrence est rude et les investissements de plus en plus importants.
Au top 3 des leviers d’acquisition de nouveaux clients sur lesquels les acteurs privés vont porter leurs efforts :

  • les réseaux sociaux (39%),
  • le référencement naturel (35%) et
  • l’e-mailing (31%).

Côté acteurs institutionnels, les chantiers d’amélioration sont globalement les mêmes :

  • les réseaux sociaux (57%),
  • le référencement naturel (41%),
  • les campagnes sur les réseaux sociaux (31%).

A noter que les campagnes sur les réseaux sociaux et les campagnes display « sont considérées comme les principaux leviers publicitaires payants pour améliorer l’acquisition. »

L’étude précise cependant que le suivi des performances digitales n’est pas encore véritablement en place.
Il est vrai que le pilotage de campagne et la gestion de la performance permet de délivrer une information au bon moment à la bonne cible.
Ce pilotage demande du temps pour définir les objectifs, mettre en place les campagnes (tant le message, le support que les pages d’atterrissages), mais c’est la garantie d’avoir des actions performantes et ajustées dans le temps (et donc rentables).

Pour conclure : capter de la donnée !

Les grandes tendances observées depuis 2015 et confirmées en 2016 se poursuivent avec toujours la mobilité et la personnalisation des informations.
La collecte de données est désormais le principal objectif permettant la personnalisation de l’information, le ciblage des campagnes ainsi que le développement des échanges avec les prospects et clients.

 

Kevin Gallot – Juin 2017